Evita les reclamacions de pagaments
Informació sobre la prevenció de reclamacions de pagaments
Amb cada pagament amb targeta que acceptis, tant tu com el client estareu celebrant un acord i això vol dir que pot ser que se t’obligui a retornar l’import del pagament si el client el reclama. Els titulars d’una targeta poden iniciar una reclamació de pagament o demanar una devolució de pagaments al banc perquè reverteixi el càrrec. No obstant això, tens més possibilitats d’evitar disputes, i en cas que es produeixin, de convèncer el banc del client que tens raó, seguint algunes pràctiques recomanades.
Abans de començar
Pots seguir els passos que s’indiquen a continuació des del Tauler de control per protegir el teu compte de Square. Square recomana prendre precaucions per reduir els riscos en acceptar pagaments amb targeta de crèdit.
Especifica clarament les dades i les polítiques del negoci a tots els pagaments
Comprova que el client entengui els detalls del càrrec per reduir el risc que te’l reclami més endavant. T’ajuda a garantir el següent:
- El client sap per què se li està cobrant
- Com es poden posar en contacte amb tu en cas de problemes
- Quins són els seus drets en cas de devolució o cancel·lació
Afegeix el número de telèfon, l’adreça, el web i les pàgines de xarxes socials als rebuts. D’aquesta manera, el client podrà contactar amb tu directament si hi ha cap problema amb una venda, en lloc de presentar una reclamació al banc. També pots fer servir les eines del programa de satisfacció de Square.
El client es pot confondre quan revisi l’extracte bancari si el nom del negoci no es desa correctament al Tauler de control de Square o no mostra els tipus de productes o serveis que ofereixes. Si veu un nom que no reconeix, és més probable que truqui al banc i iniciï una reclamació.
Per aquest motiu, és millor que no facis servir el teu nom personal com a nom del negoci perquè els clients cercaran el nom del negoci a l’extracte. Si no tens un nom de negoci, fes servir el tipus de servei seguit del nom de la ciutat on l’ofereixes (per exemple, Taxi - Roses, Girona).
Descriu amb claredat i precisió què has venut a cada transacció. Els detalls sobre el que s’ha comprat són imprescindibles perquè la reclamació acabi de part teva. També serveixen per refrescar la memòria al client i evitar que presenti una reclamació.
Si afegir descripcions per a cada transacció no és una opció per al teu negoci, pots crear una col·lecció d’articles. Aleshores, quan processis una venda, selecciona els articles o serveis que hagis venut perquè s’afegeixin al rebut.
Redacta i presenta les polítiques de devolució, reembossament i cancel·lació als rebuts o a qualsevol altre acord que hagis fet amb el TPV, com ara un contracte o una factura. Per verificar les polítiques del negoci, no n’hi ha prou amb mostrar una icona al TPV o al web que indiqui que no s’accepten reembossaments, devolucions o cancel·lacions. És més probable que evitis una reclamació o que acabi de part teva si pots demostrar que el client ha signat un rebut o una factura impresa en què s’explicaven clarament aquestes polítiques. Consulta més informació sobre com personalitzar els rebuts.
Pots enviar un justificant al client perquè el signi abans o després de pagar la factura i confirmi que ha rebut els productes o serveis. Abans d’això, però, et recomanem que hi contactis per explicar-li en què consisteix tot plegat.
Amb Comentaris Square, els clients poden fer-te arribar els seus comentaris sobre les compres fetes al teu negoci. Si un client té un problema amb una venda, podrà posar-se en contacte directament amb tu des del rebut digital. Podràs respondre al comentari, emetre un reembossament o resoldre la qüestió sense haver d’entrar en un procés de reclamació.
Acceptes transaccions amb targeta de forma segura
És menys probable que es reclamin les compres que s’hagin fet quan el client està present amb la targeta física que quan es fan a distància. Segueix les pràctiques següents per minimitzar el risc de reclamacions per les transaccions amb targeta.
Les targetes EMV (amb xip) són més segures que les targetes de banda magnètica tradicionals, de manera que els emissors de targetes han introduït normatives per assegurar-se que els venedors processin correctament les targetes amb xip sempre que sigui possible.
Si fas lliscar una targeta en lloc de fer servir un lector de targetes amb xip, ets responsable automàticament de qualsevol transacció fraudulenta.
Si el client pot pagar amb una targeta física, introdueix-la o apropa-la sempre a un dispositiu de Square. Si no es tracta d’una targeta amb xip, fes lliscar la targeta de banda magnètica per l’Square Terminal, l’Square Stand (1a generació), l’Square Register o l’Square Reader per a targetes de banda magnètica.
Un rebut físic o digital és un registre de la transacció tant per a tu com per al client. Enviar rebuts digitals als clients els pot ajudar a recordar a què correspon un càrrec. En cas que es presenti una reclamació, podem fer servir el rebut per recórrer-la al banc del client. En lloc de fer servir un import personalitzat, assegura’t que al rebut s’hi indiquen els articles o serveis adquirits, juntament amb la quantitat.
Accepta transaccions sense targeta de forma segura
Per al comerç electrònic o els pagaments de Terminal virtual, per descomptat, no cal que el client estigui físicament present. Com que no pots verificar físicament que la persona que fa la transacció és el titular de la targeta, et recomanem que segueixis els passos que s’indiquen a continuació per minimitzar el risc de reclamacions de pagament.
El Gestor de riscos és una eina que t’ajuda a rebre i gestionar els pagaments online que representen un risc potencial de frau. Pots triar accions automàtiques quan es detecti alguna activitat de risc, com ara rebutjar el pagament, rebre una alerta per revisar-lo o activar el 3DS per al comprador. Consulta més informació sobre com configurar el Gestor de riscos de Square.
Si envies un producte, assegura’t de conservar la informació de seguiment i un rebut de l’entrega. Per a comandes grans, cal una confirmació de lliurament signada.
Si proporciones un servei, assegura’t de preparar un document amb la data i la seva descripció, com ara una factura detallada o una confirmació al correu electrònic del venedor, i fes que el client el signi per confirmar que l’ha rebut. Un altre exemple de comprovant del servei és demanar al client que llegeixi i signi una ordre de treball i conservar-la com a justificant. Si acceptes el pagament després de finalitzar el servei, assegura’t d’indicar-ne la data i l’estat al document signat.
Per reforçar el teu cas, hauries d’aportar proves que demostrin que el client ha reconegut i signat els termes i les condicions del teu negoci en el moment del pagament. Un contracte signat i datat que mostri totes les condicions d’una venda és especialment útil per defensar-te de les reclamacions de pagament.
Amb Contractes Square, pots crear i enviar els contractes directament des del Tauler de control de Square. Les plantilles de contracte disponibles estan dissenyades per personalitzar-les segons les necessitats del negoci, cosa que et permet establir uns acords clars amb els clients, obtenir signatures digitals i evitar possibles reclamacions de pagaments.
Exempció de responsabilitat: Square no és ni un advocat ni un assessor professional de cap sector. Square ofereix aquesta plantilla per a les persones que decideixen redactar els seus documents contractuals propis i no representa cap mena d’assessorament legal. Consulta els Termes i condicions de Contractes Square.
Informa’t sobre el client abans de completar una transacció important. Verifica la seva identitat, l’adreça de facturació i el negoci (si escau) abans de tramitar un article o una comanda amb un valor elevat. Fes una cerca a les xarxes socials o als motors de cerca per verificar la legitimitat d’un client o demana-li un document d’identitat oficial amb foto i comprova que el nom coincideixi amb el de la targeta de pagament.
Si envies un article, comprova que el codi postal de la facturació i el de l’enviament coincideixin. En cas contrari, pregunta al client el motiu pel qual no coincideixen i assegura’t que l’explicació sigui lògica. Si no és així, et recomanem que no acceptis el pagament. Pots activar regles automàtiques relacionades amb el codi postal a través del Gestor de riscos.
Consulta més informació sobre com acceptar pagaments amb targeta de crèdit a la Comunitat Square.
Accepta factures i links de pagament de manera segura
Les factures i els links de pagament són mètodes de pagament que els clients poden fer servir sense necessitat d’anar a l’establiment: només hauran d’introduir les dades de pagament corresponents. Com que no pots verificar físicament que la persona que fa la transacció és el titular de la targeta, et recomanem que segueixis els passos que s’indiquen a continuació per evitar possibles reclamacions de pagament.
Recomanem activar aquesta opció a les factures amb un import elevat, ja que et servirà sobretot en cas que el client canviï d’opinió. Amb aquesta confirmació, tens més probabilitats de guanyar les possibles reclamacions per devolucions de pagaments. Si una factura té activada aquesta funció, no podràs fer servir cap mètode de pagament desat per cobrar-la.
Per fer servir aquesta funció en el moment d’enviar una factura, activa l’opció Confirmació de productes i serveis i fes clic a Sí després de llegir el missatge.
- Així, per pagar les factures, els clients hauran de confirmar que els accepten. Aquesta funció només s’aplica als pagaments finals després de lliurar els productes o oferir els serveis.
- La confirmació apareixerà a la factura pagada com a Acceptada.
Així t’assegures que el client accepta i identifica els pagaments que es processen i es redueix la possibilitat de reclamacions. Si vols guardar una còpia per arxivar-la, posa la teva adreça electrònica o número de telèfon en còpia al missatge que enviïs.
El client disposa d’uns quants intents per pagar una factura. Per motius de seguretat, Square cancel·la una factura quan el client assoleix el nombre màxim d’intents. Si reps aquest missatge, és molt recomanable que verifiquis la identitat del client, busquis un mètode de pagament alternatiu (com un xec o efectiu) o et neguis a completar la venda.
Accepta pagaments grans de manera segura
Si acceptes diversos pagaments d’un mateix titular d’una targeta, és important que puguis mostrar les dades del pagament i l’autorització de cada transacció.
Si processes diverses transaccions d’un mateix article durant un període, sol·licita una signatura per a cada pagament individual. A la descripció de l’article, indica que es tracta d’un «pagament a terminis». Això garantirà que estiguis d’acord amb el client i et servirà de protecció si mai afirma que alguna de les transaccions no estava autoritzada.
Si cobres un import recurrent al titular d’una targeta, assegura’t de demanar-li permís per escrit per cobrar-li periòdicament els serveis o articles estipulats. Assegura’t d’incloure-hi la informació següent:
- Els imports de les transaccions
- La freqüència dels cobraments
- Durada durant la qual es concedeix el permís del titular de la targeta
- i la seva signatura. Consulta més informació sobre com pots gestionar les signatures dels pagaments
Per reembossar un pagament, ingressa’l directament a la targeta de pagament. Si ho has de fer en efectiu, amb un xec o un gir postal, assegura’t d’obtenir un comprovant signat que confirmi que el client l’ha rebut correctament.
No facis que el client signi una declaració per renunciar al dret a reclamar la transacció amb l’emissor de la targeta, ja que es considera una infracció de la xarxa de targetes i afectarà les teves probabilitats de guanyar una possible reclamació de pagament. És millor establir unes expectatives realistes amb el client per assegurar-te que entengui com es tramiten les transaccions al teu negoci.
Tots els comerços de Square tenen un límit per transacció de 25 000 €.
Si vols acceptar transaccions individuals superiors a 25 000 € cadascuna, hauràs de dividir el pagament en diversos terminis. Assegura’t d’anotar el número de rebut i l’import total cobrat per a cada pagament. Per a la teva seguretat, és possible que ens posem en contacte amb tu per confirmar aquesta informació.
