Responder reclamos por productos o servicios cancelados
Acerca de los reclamos por productos o servicios cancelados
Los reclamos por bienes o servicios cancelados se refieren a situaciones en las que un cliente afirma que canceló bienes o servicios, pero aun así se le cobraron.
En estos casos, debes proporcionar pruebas que demuestren que no se realizó ninguna cancelación o que el cliente no siguió correctamente tus políticas, lo que provocó una cancelación o un reembolso. Si proporcionas la documentación adecuada, tendrás más probabilidades de ganar el caso y recuperar tus fondos.
Antes de comenzar
Puedes responder los reclamos desde el Panel de Datos Square.
Asegúrate de haber comunicado y documentado claramente las políticas de cancelación o de reembolso en el acuse de recibo del cliente. Obtén más información sobre cómo administra cancelaciones de reservas y políticas de pago por adelantado.
Las pruebas deben ser legibles, verificables, estar en inglés o traducidas, y estar claramente vinculadas a la transacción reclamada. No se aceptan pruebas de audio ni de video.
Identifica el motivo del reclamo y prepara las pruebas
Antes de responder, revisa el motivo del reclamo para determinar las prácticas recomendadas y la documentación de respaldo que se necesite.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de comercio o de alimentación y bebidas. Si un cliente afirma que canceló su pedido, pero aun así se le cobró, prepara la siguiente documentación:
- Términos y condiciones, políticas de cancelación o de reembolso claramente establecidas, y pruebas de que el cliente las aceptó antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y aceptó las políticas antes de completar la compra.
- Comprobante de entrega que muestre los detalles de seguimiento, una dirección de entrega completa con el estado de entrega de los bienes o servicios entregados. Si un cliente firmó la entrega, proporciona el comprobante si está disponible.
- Una copia de las instrucciones de entrega del cliente, por ejemplo, si se autorizó dejar los productos en la puerta o si se requirió una firma.
- Prueba fotográfica de la entrega con geolocalización, si está disponible.
- Documentación de todas las interacciones relacionadas con la solicitud de cancelación, como correos electrónicos o mensajes de texto.
- En el caso de reclamos relacionados con productos devueltos, proporciona información de seguimiento que muestre el recibo y la tramitación de la devolución. Si el cliente se puso en contacto contigo en relación con una devolución, proporciona copias de dichas comunicaciones, incluidos los detalles sobre lo que ocurrió, como si se rechazó la devolución, se emitió una autorización de devolución o si se le indicó al cliente que se quedara con los productos.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de comercio o de alimentación y bebidas. Si un cliente afirma que intentó cancelar una compra en la tienda, pero aun así se le cobró, prepara la siguiente documentación:
- Una copia de la política de cancelación o de reembolso claramente indicada en el recibo de pago en el momento de la compra.
- Un recibo o acuerdo firmado por el cliente con las condiciones de la venta.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de salud y belleza o de servicios profesionales. Si un cliente afirma que canceló la cita para un servicio, pero aun así se le cobró, prepara la siguiente documentación:
- Términos y condiciones, políticas de cancelación o de reembolso claramente establecidas, y pruebas de que el cliente las aceptó antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y aceptó las políticas antes de completar la compra.
- Si aplican comisiones por cancelación o por no presentarse, deben indicarse claramente en los términos y condiciones, las políticas de cancelación o de reembolso.
- Documentación de todas las interacciones relacionadas con la solicitud de cancelación, como correos electrónicos o mensajes de texto.
- Una copia por escrito de la confirmación de cancelación que se le envió al cliente.
Este tipo de reclamos suelen surgir en descargas digitales, creación de medios, actualizaciones de contenido, educación en línea o boletos entregados a través de un código QR. Si un cliente afirma que canceló productos digitales, pero aun así se le cobraron, prepara la siguiente documentación:
- Términos y condiciones, políticas de cancelación o de reembolso claramente establecidas y pruebas de que el cliente las reconoció las antes de la compra. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y aceptó las políticas antes de completar la compra.
- Documentación de todas las interacciones relacionadas con la solicitud de cancelación, como correos electrónicos o mensajes de texto.
- Una copia por escrito de la confirmación de cancelación que se le envió al cliente.
- Pruebas de que el producto digital ya se había entregado antes de la solicitud de cancelación.
- Pruebas de que el cliente accedió o descargó el contenido o los productos digitales antes de solicitar la cancelación.
Envía la documentación del reclamo
Una vez que hayas recopilado la documentación de respaldo para tu reclamo, envíala a través del Panel de Datos Square. En tu respuesta, asegúrate de proporcionar las siguientes pruebas para el reclamo, si corresponde:
La fecha en la que el cliente solicitó la cancelación.
Una declaración de que el cliente nunca se puso en contacto con tu negocio para solicitar una cancelación.
Pruebas de que el cliente siguió utilizando el servicio después de la fecha de cancelación reclamada.
Obtén más información sobre cómo enviar tu documentación y manage payment disputes.