Responder a reclamos por cargos no autorizados
Información sobre reclamos por cargos no autorizados
Los cargos no autorizados generalmente se dividen en transacciones sin tarjeta en mano (CNP) o con tarjeta en mano.
Los reclamos por fraude en entornos CNP se refieren a situaciones en las que un cliente afirma que no autorizó una transacción que ocurrió en un entorno CNP, como las transacciones que ocurren en línea, por teléfono o por correo. Estos reclamos suelen surgir de actividades no autorizadas, como el robo de información de la tarjeta o la apropiación de cuentas.
Los reclamos por fraude con tarjeta presente se refieren a situaciones en las que un cliente afirma que no autorizó una transacción que ocurrió en un entorno con tarjeta presente, pero que se ingresó manualmente en lugar de leerse electrónicamente. Los estafadores pueden solicitar el ingreso manual de la tarjeta en lugar de acercarla o insertarla para eludir las protecciones EMV. Se recomienda utilizar pagos con chip EMV o pagos con tarjeta para reducir las posibilidades de que se produzca un reclamo por fraude.
En estos casos, debes proporcionar pruebas que vinculen la transacción con el titular legítimo de la tarjeta. Si proporcionas la documentación adecuada, tendrás más probabilidades de ganar el caso y recuperar tus fondos.
Antes de comenzar
Para ambos tipos de reclamo:
Puedes responder los reclamos desde el Panel de Datos Square.
Las pruebas deben ser legibles, verificables, estar en inglés o traducidas, y estar claramente vinculadas a la transacción reclamada. No se aceptan pruebas de audio ni de video.
Para reclamos de transacciones sin tarjeta en mano (CNP):
Asegúrate de no basarte únicamente en tener una credencial de pago registrada sin ninguna prueba de una autorización de pago específica.
Asegúrate de haber documentado la entrega de bienes o servicios en la dirección verificada del titular de la tarjeta.
Proporciona pruebas específicas que vinculen la transacción con el titular legítimo de la tarjeta.
No se permite que un familiar utilice una tarjeta guardada, a menos que sea un usuario autorizado de la tarjeta.
Los reclamos por transacciones sin tarjeta pueden ser difíciles de ganar, y no hay garantía de que se resuelvan a tu favor. El Administrador de riesgo Square puede ayudarte a detectar y administrar los pagos en línea que puedan suponer un riesgo de fraude. Obtén más información sobre cómo set up Square Risk Manager y cómo Usa 3D Secure con el Administrador de riesgos Square
Para reclamos de transacciones con tarjeta en mano, sigue estos pasos:
Asegúrate de haber obtenido una impresión manual adecuada para las transacciones introducidas con clave. Si no hay firmas en los recibos de las transacciones que se han introducido manualmente, las posibilidades de que un reclamo se resuelva a tu favor disminuyen.
Ten en cuenta que los negocios deben evitar introducir los datos manualmente cuando tanto el titular de la tarjeta como la tarjeta estén presentes. Los pagos deben procesarse a través de EMV para protegerse contra el fraude y transferir la responsabilidad al banco emisor.
Revisa el motivo del reclamo y prepara las pruebas
Antes de responder, revisa el motivo del reclamo para determinar las prácticas recomendadas y la documentación de respaldo que se necesite.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de comercio electrónico, servicios de suscripción, productos digitales y pedidos por correo o por teléfono. Si un cliente afirma que no autorizó la transacción o no participó en ella, prepara la siguiente documentación:
- Datos del cliente que vinculen la transacción con el titular legítimo de la tarjeta. Proporciona todos los datos de autenticación del cliente disponibles, como los datos de inicio de sesión o el uso de la contraseña, y los datos del titular de la tarjeta, como su nombre completo, su dirección de facturación, su número de teléfono y su dirección de correo electrónico.
- Información del dispositivo o la IP que demuestre que la transacción se hizo desde un dispositivo o una ubicación que el cliente ya había usado.
- Verificación de la identidad que demuestre que se comprobó el documento de identificación del cliente en el momento de la entrega de los bienes o servicios.
- Comprobante de entrega que proporcione detalles de seguimiento, una dirección de entrega completa y un estado de entrega que indique que se ha entregado.
- Cualquier prueba de transacciones anteriores no reclamadas con las mismas credenciales de pago.
- Registros de comunicación de todas las interacciones con el cliente sobre la compra.
- Políticas sobre reembolsos, cancelaciones o términos y condiciones. Por ejemplo, una casilla de verificación de “Acepto” en el proceso de pago o un contrato firmado. Si utilizas un contrato firmado, la política debe aparecer en la misma página que la firma del cliente. Si la política se encuentra en otra parte del contrato, el cliente debe poner sus iniciales junto a la sección correspondiente. En todos los casos, la documentación debe mostrar claramente que el cliente revisó y reconoció las políticas antes de completar la compra.
Este tipo de reclamos suelen darse en negocios de comercio, de alimentación y bebidas, de servicios profesionales, de salud y belleza. Si un cliente afirma que no autorizó una transacción que se ingresó manualmente en una ubicación física, prepara la siguiente documentación:
- Una impresión manual válida de la tarjeta con la firma del titular. No utilices calcos a lápiz ni fotocopias de tarjetas en lugar de las impresiones adecuadas.
- Un recibo de la transacción con la firma del titular de la tarjeta que coincida con la de la tarjeta.
- Cualquier identificación adicional del cliente que se haya verificado en el momento de la transacción.
Envía la documentación del reclamo
Una vez que hayas recopilado la documentación de respaldo para tu reclamo, envíala a través del Panel de Datos Square. Obtén más información sobre cómo enviar tu documentación y manage payment disputes.